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Palestras Motivacionais, Workshops, Treinamentos e Coaching com o Especialista em Liderança Palestrante Eduh Rodrigues Master Coach e Mentor. - Campinas - SP - CUIDADO no Atendimento a Clientes

CUIDADO no Atendimento a Clientes


O Sucesso comercial e profissional das pessoas está na motivação em busca dos resultados e aqui você pode ter à disposição palestras de sucesso treinamentos e consultoria para desenvolvimento de empresas e trabalho em equipe, que com competência procuramos proporcionar Sucesso aos nossos clientes.

Atender clientes é lidar com pessoas e são elas que podem acabar com uma empresa inteira apenas deixando de gastar em sua organização e mudando para o concorrente.
O atendimento adequado é capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é infinitamente maior.

Apesar deste fato, ainda somos vítimas constantes do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que são submetidos os clientes quando algum problema ocorre e pior ainda, quando são atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender. Apenas um cliente pode demitir a todos dentro de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em outro local. Acredito firmemente que a tarefa de todos aqueles que pensam como empreendedores seja o de proporcionar experiências positivas ao cliente. Isso é o que importa, ser empreendedor, mesmo como empregado, pois no final o cliente gosta ou não gosta, volta ou não, recomenda ou não; está satisfeito ou não.

Fazer apenas o necessário pode ser considerado péssimo, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância da excelência e proporcionar uma experiência positiva por parte do cliente.

Uma história real foi relatada por um senhor de meia idade: “Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no Brasil e dois dias depois o instalei em minha casa para assistir alguns filmes com minha família. Porém, o aparelho apresentou problemas e não conseguimos assistir nenhum filme. No dia seguinte fui até a loja onde comprei e um rapaz com metade da minha idade se apresentou como sendo o “gerente geral de relacionamento com o cliente” daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele me respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o produto. O “gerente geral de relacionamento com o cliente” sequer testou o aparelho, nem olhou a data da minha compra nada, absolutamente nada. Com as mãos nas costas, apenas me mandava procurar a empresa que fabricou o produto e me resolver com ela. Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o gerente nem cogitou da possibilidade de trocar o produto ou me devolver o dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesse entrar na justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos advogados e ele não iria se envolver no caso, arrematando: Veja o que o senhor quer fazer. Me dê licença que estou muito ocupado atendendo clientes”.

Pode-se perguntar:

• O profissional tem noção da importância do Cliente? 
• Da poderosa força que o Cliente tem de divulgar o “boca a boca” negativo? 
• Se essa prática for comum, os clientes estão aparecendo às toneladas para comprar nesse estabelecimento? 
• O profissional tem noção da existência de Concorrentes ávidos por atrair Clientes da Concorrência?
Existem muitos profissionais que não entendem por que vem perdendo vendas, por que motivo o cliente desapareceu, a concorrência cresceu e assim por diante. A grande maioria dos consumidores aceita pagar um pouco a mais quando o atendimento é de boa qualidade. Pense apenas se você quando pede uma Pizza em sua casa, se aquela é a Pizza mais barata da cidade... CLARO QUE NÃO...outros fatores como qualidade do produto e diferencial de atendimento são mais apreciados.
Em pesquisa, a respeito do tema qualidade no atendimento, alguns dados chamaram muito a atenção:

• 98,7% dos consumidores aceitam pagar a mais por um serviço de qualidade, o que determina que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;
 
• Segundo a percepção de 93,5% dos entrevistados, os atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam clientes com arrogância e descaso. Acredite!

• 88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente.

Os entrevistados foram questionados a respeito dos pontos que mais os irritavam em um atendimento e a lista, apesar de extensão, ressaltou como os principais fatores:

• ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços; 
• Atitude de descaso com o cliente; 
• Demora no atendimento;
• Falta de profissionalismo; 

• O Cliente tem a impressão de que o cliente esta fazendo um favor à empresa ao procurá-la e não o contrário.
Nos dias de hoje que cada vez mais é difícil conquistar e manter os clientes, cometer erros no atendimento é um verdadeiro crime.
Nos dias de hoje grande parte das empresas e seus profissionais discursam estar focadas no cliente, porém, na prática ainda existe uma imensa distância. Em muitas empresas não passa de demagogia ou de apenas vontade de fazer as coisas certas, mas o que vale de verdade são as atitudes e essas são vistas.

Quem ainda não considera o cliente ativo o principal foco da organização, não está preparado para atuar no mundo globalizado moderno.
As Dicas Básicas são:

• Não prometa o que não puder cumprir;
 
• Tenha prazer em atender,

• Lembre-se que atende pessoas, seres dotados de percepções, expectativas e pontos de vista;

• Seja um expert em sua área;

• Faça cursos, atualize-se todo o tempo
 
• Atenda com carinho, respeito e atenção
 
• Ponha em prática e exercite o bom humor
 
• Facilite a vida do cliente
 
• Aprenda com os clientes “difíceis”, eles o ajudarão a melhorar

• Evite a procrastinação (deixar para depois) resolva já e como se fosse para você mesmo... e é!
 

Lembre-se que as pessoas que atendem desenham o Futuro da Organização

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